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采写 | 南皆·湾财社记者 梁罗喆

裁剪 | 柴华

日前，车质网齐集凯睿赛驰商讨举办2024第八届中国汽车客户之声（VOC+）探讨会。会议现场发布了2024车质网投诉分析、乘用车用户投诉行径计划、乘用车售后管事舒畅度计划、汽车管事近况主题计划呈报。

车质网、凯睿赛驰商讨董事长、总裁唐卫国先容，字据前10个月数据泄漏，与老车主权力受损计划投诉案例激增，总和近3万宗，同期投诉占比出奇20%。该数据意味着每5条投诉就有1条和汽车损失者以为自己权力被侵害计划，这在该平台过往从未出现过。

前10月，车质网受理灵验投诉143990宗

唐卫国示意，当厂家营销或居品战略变化导致的损失者权力下落大约移动，已成为汽车售后管事需要濒临的主要矛盾时，破局要害是在恒久意见视角下，精确相投用户需乞降市集变迁，找到新老车主对权力需求的“最大契约数”，确保管事举措贴合市集趋势。

字据《2024车质网投诉分析呈报》泄漏，1-10月车质网共受理灵验投诉143990宗，自主品牌投诉占比过半，插电式搀杂能源车型成为投诉增长点；“其他问题”类投诉增幅最大，高达74.7%，价钱变动位居投诉榜首；管事问题中屡次返修成为投诉新增长点。1-10月品牌投诉回应率达到96.5%，大多量车企越来越可爱投诉处理，对车主反馈的问题反应愈加速即实时。瞻望2024年全年灵验投诉量将打破170000宗。

厂商价钱“背刺”等行径成投诉艰难

同期，《2024年中国乘用车用户投诉行径计划呈报》、《2024年中国乘用车售后管事舒畅度计划呈报》永别指出，以价换量策略易繁衍投诉，处理不当将反噬销量；用户投诉行径愈加感性，卷建树、卷工夫、管事体验差成为新的投诉泉源；投诉处理舒畅度陶冶，用户诉求偏向抵偿，对赢得致歉或眷注等情谊诉求逐渐裁减。

而本年管事问题投诉同比有所缓解，系统升级问题、与宣传不符、不按约交车等投诉量出现回落开云「中国」Kaiyun·官方网站-登录入口，但修出新问题、不惩办问题等投诉量波动高涨。厂商在价钱、建树、改款等方面的“背刺”行径，在“投诉惩办”上也曾艰难，用户疏通投诉量接近40%，价钱类投诉惩办率仅17%。